来源：中国旅游新闻网  作者：谭小芳  
　　根据80%的收益来自于20%的忠诚消费者的理论，酒店越来越重视对客户的服务。比如创建实时动态的客户数据库，跟踪客户喜好和预订习惯，采取针对性服务措施，维系和扩大忠诚顾客。交广传媒旅游策划营销机构认为，具体来说有以下几点值得酒店业者注意：

一、超出期望：回想入住过的酒店是什么让你记忆犹新？富丽堂皇的酒店？是如画般的景色？还是微笑服务的工作人员？都不是。让人难以忘怀的永远是旅游过程中与众不同、出其不意、超越期望的服务。所以酒店服务光按标准办还不行，交广传媒旅游策划营销机构认为：旅游带有浓厚的情感性，很多时候个性化要超越规范化才能满足游客的真实需求。在桂林一家高星级酒店的西餐厅正举办一个宴会，主人请餐厅服务员上湿毛巾让客人清洁双手，谁知服务员竟以“按照规定，西餐厅不能上湿毛巾”为由将主人的合理要求拒绝。所以，规范固然要遵守，可人性化服务更重要。1、丽思•卡尔顿酒店的“枕头战”：位于佛罗里达棕榈海岸的丽思•卡尔顿酒店，洞察到了游客的“怀旧”情怀，为每间客房的客人提供30个高弹棉特制枕头、两幅小号拳击手套，为客人的“枕头战”做好准备。客人呢，也会一改往日的斯文端庄，拿起枕头当“武器”，相互投掷任意厮打，很多人都对童年的“枕头战”意犹未尽。酒店甚至会在客人大打“枕头战”时，免费送上牛奶、饼干、巧克力和香槟。2、开普敦酒店的野炊篮：南非城市开普敦临近大西洋，位于十二门徒山脚下，风光无限好。开普敦酒店希望游客能够在山水中尽情放纵，参观自然生态园，领略桌山国家公园的美景。　　为鼓励客人出游，酒店给每位客人精心准备了一个野炊篮，方便在景区的野炊点享用美食。如果客人想懒懒地躺在海滩吹海风，酒店还会主动提供遮阳伞和野炊篮。当然，厨师们在野炊篮上花费了不少心思。酒店会事先摸清客人的口味，并准备相应的美食，如烟熏鲑鱼、奶酪、西红柿、马苏里拉、柠檬天竺葵和香草蛋糕等等。　　

二、细节服务：郑州有一家田园式餐饮企业，位于风景如画的黄河游览区。这个酒店的服务特色就是一切回归自然，一切参与体验。这个酒店的建筑、装修、餐具、饭菜都体现出一派农家风格和国园风光，让久居都市的消费者耳目一新。这家酒店院里有大面积的无公害菜地，栽种了多种时令蔬菜。还饲养了土鸡、鸽子、兔子动物，还可以在院内的鱼塘钓鱼。这家酒店实行自选式服务，消费者自己到田里采摘蔬菜，点杀动物或钓鱼，酒店也可以代加工，也可以出租土灶台由消费者自己根据不同口味做。这里成为孩子的乐园，浓浓亲情在此进一步升华，让孩子和大人都乐不思归。这家酒店独特的服务理念和方式赢得了广大有车族都市消费者的厚爱，一到周末车水马龙好不热闹。谭小芳认为，这就是人性化旅游服务的独特魅力。温泉旅游是一个体现家庭温馨服务的旅游产品，那么在温泉旅游的设施和服务中就应充分考虑这些因素，使旅游者拥有更多美妙的情感体验，温泉旅游才会愈来愈精彩。而这一切皆需要我们以创新的思维、崭新的思路去经营、去管理、去策划营销、去提供个性化与人性化服务。珠海御温泉对进大堂的客人递上一杯欢迎茶，对离开的乘客送上服务员手编的五彩缤纷的绳镯——小小相思链(非常独特的方式：祝福客人一生平安)，并在最后嘱咐一句“记得常回家看看”。受上面案例的启发，谭小芳想到温泉可以根据游客的健康情况精选世界名曲，如月光奏鸣曲等，让泡温泉的游客一边享受温泉，一边陶醉在这些乐曲的优美的旋律中。根据格拉兹大学教授乔翰尼•拉珀博士的分析：温泉与音乐完美结合，可以治疗各种风湿病疼痛、皮肤过敏、由紧张引起的神经紊乱。温泉可以养生疗疾，音乐也可以治疗某些感官上的疾病。温泉能否与音乐结缘，收到更好的养生、疗疾、康体、愉快身心的效果呢？交广传媒旅游策划营销机构认为：比如在静夜里听印象派作曲家德彪西的乐曲，可以改变脑波，给身心疲劳的人以愉快感觉；听到贝多芬第六交响乐的优美旋律，则会使人感觉仿佛是走进了广阔的绿色田野，压力为之缓解、精神为之一振。　　

三、服务修复：首先，谭小芳支持、肯定一次性服务满意，但是——服务修复，也就是修补顾客服务的疏失，对酒店企业来说便显得前所未有的重要。很多酒店经理人认为服务修复是第一线人员的工作，甚至将责任完全推给服务人员——简单的认为对顾客道歉或补偿之后，事情就解决了。事实上，这么做只是治标不治本，它无法保证失误不再发生。要处理顾客抱怨的问题，客服人员必须有更多的自主权。利兹饭店就提供一线人员最高二千美元的额度，弥补不满的顾客。比如，我们国内的酒店管理层可以设计一个「客户服务满意程度表」，不是原来硬邦邦、冷冰冰的表格和大量的文字说明，那样只能让客户认为你在敷衍和应付他们——表上只需列出皱眉脸、不悦脸与生气脸。授权我们的服务人员以及营销人员可以先评估游客不满的程度，然后拿出折价券、优惠卡、哪怕一副宣传扑克送给顾客，解决当下很糟的情况。交广传媒旅游策划营销机构认为，随机应变，应该是利兹酒店的该项授权的精髓所在！这些弥补服务的举动，并不需要主管的同意，员工可以依问题轻重选择弥补方法，并诚挚道歉，先让勃然大怒的顾客息怒。（旅游服务授权的内容详见交广传媒旅游策划营销机构谭小芳老师的原创文章《旅游服务管理如何授权？》）　　

四、口碑传播：做到口碑传播当然，要有谈资被传播！浙江杭州一家酒店，就是在细微处给客人留下了深刻的印象，而被口口传播，获得良好的品牌效果，他们的做法很简单：在上菜的时候，服务生会主动讲一段有关这道菜的制作技巧和文化典故，当然在讲的时候，会离餐桌倒退几步，并用一只手半遮嘴唇进行介绍，消费者会觉得很奇怪，问其原因，服务生回答，如果离餐桌太近，可能会把自己喷出的口水洒在菜肴上，影响您的进餐。客人听到这样的答复，都为此感动！不仅如此，该酒店还为客户提供酒水寄存服务，可以帮助顾客把没有喝完的高档酒水放在专门的酒柜保存，这样进一步拉进了与他们的关系。交广传媒旅游策划营销机构认为，只要来过的食客都会经常来，而且会把这样的经历告诉自己的亲友同事，通过口碑传播获得了巨大的收益，可见，如何挖掘能够供人传播的信息是关键所在。     (编辑：吕嘉)