2009年旅游培训新走势
目标战略化 旅游企业中存在这样一种现象，一方面企业高度发展，人员能力跟不上企业要求，企业急需培训来提高他们的水平；另一方面，企业投入了大量时间、精力和经费，但培训往往流于形式，浪费时间，并没有有效提高人员水平和企业的核心竞争力。这些现象最根本的原因是培训与战略脱节。因为很多企业培训的随意性很大，培训如救火，等企业出了问题才匆匆忙忙想办法；其次是培训就事论事，企业发展需要什么样的人才，人才的主要差距在哪儿，在培训前都没有进行前瞻性、针对性的设计。因而导致了培训投入很大的精力，但培训落后于企业和人员发展要求的情况，导致管理者和员工都不满，自然也就起不到促进战略实施的作用。

根据企业战略目标制定培训计划 要让培训促进企业战略的实施，为企业带来价值，就必须未雨绸缪，依据企业未来战略和目标而定，这样培训才能真正起到为战略保驾护航的作用。为此，培训设计需要遵循以下四大流程：了解企业未来的战略是什么；了解战略对人才的要求是什么；现有人员的主要差距在哪里；设计针对性的培训解决方案。这一流程明确了培训目标就是围绕企业战略和战略分解目标进行，培训要为企业的发展需求有针对性地培训人才。这就要求企业在制订经营发展战略的同时也要制订人才培训战略；提升培训机构、培训人员的地位；保证培训政策，尤其是经费的落实；培训与企业经营管理要紧密结合进行。 　　

兴办企业大学 70%的全球500强都建立有自己的企业大学，我国的企业大学热也正在兴起。企业大学不仅是一种手段，而是一种战略，即将教育培训同企业的战略需求相结合。企业办大学有三大目标：培养人才、推动企业转型及文化变革、满足企业对新技术提升的需要。除此之外，还有三大新目标：对供应商、客户及战略伙伴进行技术、服务支持；最大限度地取得供应商、客户及战略伙伴的认同和忠诚；打造外部公共关系和传播企业。如麦当劳于1961年就成立了汉堡包大学。雅高酒店学院成立于1985年，是欧洲服务行业的第一所公司大学。希尔顿质量服务学院1992年建立，酒店的经理层在这里接受集中培训，其目标是使每家酒店更加和谐统一，进一步提高质量。香格里拉酒店管理集团为了给公司的快速发展提供人才支撑，于今年9月成立了香格里拉酒店管理培训中心，12月8日在廊坊大学城举行了揭牌典礼。该中心将为香格里拉战略计划“齐心协力、步调一致、走向成功”培养专业人才，为实施殷勤好客香格里拉情进行技术培训。 　　

人力资本投资不断增大 培训是企业获得高质量人力资源的重要手段。人力资源是企业所有资源中增值潜力最大、最有投资价值的资源，而员工培训是企业所有投资中风险最小、收益最大的战略性投资。因此，越来越多的旅游企业更加重视人力资本的投资，人力资本的投资将不断获得增加。经过培训，企业由于员工技能提高而得到长足发展，员工则从企业发展和自身努力中获得收益。这是一个双赢的结果。体系系统化 不少旅游企业的培训是随机的，想起就做一做、出了问题就赶紧做、不忙就使劲做，这都是不按培训的特点和规律开展培训的表现，培训效果自然大打折扣。体系系统化就是培训工作要做到模式化、程序化、制度化。 　　实施三级培训体系 三级培训体系是指在管理者又是训导师的总原则指引下，由总训导师总经理领导培训部及业务部门的培训师，形成一个各司其责、分级管理的垂直培训的专业管理网络。总训导师即总经理提出培训思路和要求，领导、支持企业的培训工作，负责审批培训计划和培训预算，签发重要的培训证书等；培训部的训导师具体制定企业的培训政策、培训计划及其实施，主持企业共性的培训活动，督导培训计划的落实等；部门的培训师则具体制定本部门的培训计划及其实施，组织和讲授有关课程，督导部门、班组培训计划的落实和培训质量的控制等。 　　

建立三级培训体系有这样几个显著的作用：各自的职责清晰，分工明确；垂直管理，互动高效，效果突出；既是管理者又是培训者的双重身份，有利于消除培训与工作的矛盾，达到学用结合。建立培训管理系统 三级培训体系只是理顺了培训的组织机构和有了相应的人员，还不能保证培训工作有效、顺利开展。要让培训工作的开展有根本的保证，必须建立起培训管理系统。培训管理系统由三个子系统组成。一为组织系统，包括建立三级培训体系、组建一支企业内部的专兼职培训师队伍；二为支持系统，既要有企业内部的领导、业务部门、培训手册、培训规章、经费、学员的支持，还要有外部有关主管部门、外聘教员、外部培训机构的支持；三为基础系统，包括要有培训计划和培训大纲、培训教材资料、培训工作流程和标准、培训档案等开展培训工作的基本资源，还要有专门的培训教室、培训设备等。按培训活动的程序开展工作 培训活动的一般程序为：培训需求分析；设定总培训目标；编制培训计划；制定培训方案；计划评估；方案实施准备；方案实施；培训评估。建立培训制度 制度是培训的基础，培训要有章可循。包括建立岗前培训制度，培训不合格不能上岗的制度，培训与使用、奖惩、晋级、考核相结合的制度，外语等级制度等。要将制度公开化，要抓落实。不要因人的改变而改变培训制度。 　　

内容个性化 内容个性化就是因人因岗进行的实用性和针对性的训练。对企业进行定单式培训 定单式培训，就是量身定做，即根据企业经营、管理、服务、人员现状进行的实战性培训。“大陆货”的培训已不受企业欢迎，真正受欢迎的是那些经过细化的有针对性的课程。如团队动力培训、员工行为矫正培训、销售技巧培训、客户纠纷处理培训等具体项目。对我国公民开放的旅游目的地国家十分精明，为了抢占市场，吸引更多的中国游客前去旅游，保证旅游者能按计划顺利出游，除了在中国境内进行宣传促销及组织国内组团社前往考察外，有的甚至开始提前对旅行社从业人员进行培训，以便提供准确及时的出游指南，培训的方式则各不相同。最早在中国开始进行培训的是澳大利亚，他们从2002年开始培训澳大利亚的“旅游专家”，培训的全部内容都在网络上，网上有三级考试，考试内容由易到难，有关于澳大利亚的历史、文化和地理知识，各种线路的设计与安排，如何办理签证等。三级考试全部通过后，“旅游专家”也就培训出来了，澳大利旅游局会发给他们相关的证明。至今澳大利亚已为中国培训出300多名“旅游专家”。经过培训的“旅游专家”能够为旅客提供详尽的目的地信息、行程设计，以及各式旅游体验的介绍。德国旅游学院是德国DERTOUR旅行社为其零售商和代理商组织的一种专业培训活动，已经开办了32届，今年首次在亚洲、在北京举办。德国DERTOUR旅行社从700多个旅行代理商中筛选出70多名具有前台销售经验的代理零售商参加培训，并且对中国一些主要城市进行考察。这种培训让零售商和代理商亲身体验主办国的旅游资源和风土人情，培训销售人员主动介绍、推销各种旅游产品，在提高销售技能的同时，达到影响市场导向和消费取向的目的。南非旅游局也给杭州的旅行社送来了一套培训南非旅游专家的专门课程———方迪教程。这种推销旅游产品的培训，针对性强、效果好，实用。 针对个人的需求进行培训 一是要按需培训。实时、实战、实用是个性化培训最重要的特点，它不重在灌输知识，而在于工作、决策及实用管理技能的训练，是实战中的经验分享，实践中的经验总结。如著名的丽嘉酒店对新员工要进行2天的岗前强化培训，每年对员工进行120小时的在岗培训，而且强化培训黄金准则包括1个信条、优良服务的3个步骤、公司座右铭和20条基本守则。酒店将黄金准则印成卡片，员工人手一册放在口袋里，便于对照检查。二是要分层培训，就是培训与岗位紧密结合，干什么学什么。对领导层，侧重企业远景规划、经营战略、管理理念的训练；对中层，要突出管理能力如组织协调、沟通能力、创新能力等的培训；对督导层，则要强化实施技能，主要是提高解决问题的督导训练；对员工，重点是工作基础知识和操作技能的培训。三是要与员工的发展结合。员工关心的是你讲的对他的工作、对他自我价值的实现有没有帮助。实用培训带给学员最大的收获是一种对新事物的启发、思考能力和开阔的视野，使他们对以前工作中出现的问题产生了新的看法和见解；使他们接受了新的挑战，变得更具实力，更有信心，对未来的事业与职位有更高的目标。
　　施教时效化 施教时效化，就是要充分考虑培训的时机、效果和投资回报，让培训发挥最大的绩效。 　　培训的时机 有些旅游企业存在这样的培训误区，即看见外面有什么好的培训项目就上，或者能请到什么老师就讲什么课。但是好的培训项目，不一定适合你所在的企业，费钱不管用；老师可能是一个好的老师，但他讲的内容也许与你的企业文化相悖。所以，我们先要明确两个重要的理念：不是企业和个人存在的所有问题都是培训问题，培训不是万能的，也就是说培训不能解决你所有的问题。这就有一个培训时机的选择问题。对员工个体来讲，当其知识、技能、态度与组织的要求有差距时，就需要进行培训。具体讲，当一个人知道怎样工作有能力，又能有效工作时，就不要去干预培训；当一个人不知道怎样工作，但工作又不能有效时，他可能是凭直觉、经验在工作，是否需要培训要谨慎；当一个人知道怎样工作，工作无效率时，需进一步进行调查分析，也可能是机构上的问题，也可能是激励的问题；当一个人不知道怎样工作，工作又无效率时，这时需要培训。对于组织来讲，以下情况出现时就需要培训：开业之前，组织结构、工作职能发生变化时，工作标准、工作程序变化之前，客人投诉增多或服务质量下降时，企业内外环境发生变化时，新技术、新设备投入运营时，成本、士气、沟通、团队建设出现问题时等等。 　　培训成果的转化 作为一个培训机构或者企业的培训部，你的产品就是培训，客户员工需求就是你的培训方向。伴随培训市场的成熟，企业员工不仅要看你的项目课题是否适用，而且更关注你的培训成果是否能够得到转化，关注受训员工自己是否持续并且有效地将培训中所获得的技术、知识和能力等成果应用于自己的企业实际工作之中。这就要求培训机构企业培训部不仅要注重受训者的意见反馈，注重受训者培训之后的评估和测试，还要关注员工接受培训后行为的改变和企业的投资回报率。 　　培训的投资回报率 培训投入与其他项目投入的不同点在于其有间接性、滞后性、收益大的特点。培训要认真考虑投入与产出，要处理好以下几个关系：一是送出去培训合算还是请进来合算。实践证明，送出去培训，员工个人收获最大，企业相对收获较小；请进来培训，企业收获最大，员工个人收获也大。因此，企业要坚持送出去与请进来的培训相结合，立足自己为主。二是要考虑培训的集约效应，即对核心人才的培养。要集中使用培训投入，做到对企业的核心人才优先培养、紧缺人才从速培养、一般人才分批培养。三是要处理好培养潜能与显能人才的关系。高显能高潜能的人，是企业的骨干，是重用的对象，理应重点培养；低显能低潜能的人，没有培养必要，是企业不应该要的人；高显能低潜能的人，这种人没有发展后劲，不要花太多精力去培养，要逐步淘汰；高潜能低显能的人，可能是受环境、职务的制约，未能施展才华，对其要正确认识，重点培养，有机会就要委以重任。 　　手段现代化 培训手段的现代化主要体现在培训的网络化上。网络化培训是指由网络电子技术支撑或主导实施的培训方式。网络培训既是培训发展的一大趋势，也是培训的一大特点。 网络培训的优势 它不受人数的限制，可提高受训面；突破时间、空间的限制，培训时间、地点灵活，有利于解决工学矛盾；一个课件可多次使用，大大降低培训成本；可提供大跨度、多学科的各类培训资源，满足学员多方面的学习需求。但有一点要注意，不是所有的旅游培训活动都可以通过网上培训来解决的，如导游技能、饭店服务生动手能力的训练，以及提高人际交往技能、管理能力等，网上培训难以达到有效的目的。网络培训带来的挑战 有三个方面的挑战，一是对受训者的挑战。网络培训给员工充分的自主权，可自由选择时间、地点和内容，还可在家里学习。知识更新的挑战，不学则退；快速学习能力的挑战，不学就跟不上时代的步伐。 　　

信息技术和互联网的发展，使科技进入几何级跳跃式发展阶段，人类进入一个信息和知识大爆炸的时代，知识更新日新月异。要想保持持久竞争优势，就是看比你的对手学习得更快的能力。二是对培训组织者的挑战。网络培训给员工更大选择的自主权，在网上可学到任何东西、更好的东西。这对培训机构、企业组织培训，如确立好的培训题目、选择优秀的训导师等更加困难。网络化使得人与人之间的关系还出现了新变化，网络模糊了空间概念，人与人之间的感情交流变少了，由此团队精神、协作等的培训就显得更为重要。三是对培训师的挑战。网络可以使员工在世界范围内得到需要培训方面的顶尖专家和教师的指导和帮助，这就给训导师提出了更高的要求，你要比学员学得更快、学得更精才能走上讲台。评用制度化 评用制度化就是指培训评估要经常化、培训与用人一体化。考核评估 评估就是对培训效果的确定，它是保证培训质量的一个重要环节。不少培训机构、旅游企业常常忽略这一环节。一年也培训了不少人次，可培训效果并不理想，其中很重要的一个原因就是只注重过程、人数的多少，而对培训效果、成果的转化没有跟踪、确认、反馈，进而去完善、增强培训效果。麦当劳在培训考核方面建立了反应、知识、行为、绩效四个层次的培训评估体系，以保证培训的实效性。反应，就是观察学员在受训后对培训的总体反应；知识，就是针对教员的讲解内容进行测试，看学员学习和掌握了多少；行为，就是考察学员对所学知识的应用程度，行为方式有何变化；绩效，就是要求学员在上完培训课后制定出自己的行动计划，回去之后必须执行，执行之后由其主管为他做鉴定，以确保训练与绩效结合。 　　

培训监控 培训监控就是对培训质量的控制。要控制培训质量就要对培训进行全程监控，重视对培训质量的督导和效果的分析，在培训前、培训中、培训后都要实施质量监控制度。培训前，要重点做好培训需求分析、培训计划的制订和沟通与教员的沟通、与学员的沟通三项工作；培训中，着重培训的组织管理、培训目标的监控、信息的反馈；培训后，要做好考核评估及效果跟踪。 　　育用一体化 旅游企业要克服培训与用人脱节的问题。选什么人出去、何时送出去、立足自己培养等都要根据本企业的实际情况研定。要把培训与员工的使用、晋升、晋级、工资待遇等有机结合，要与员工的成长、职业生涯发展相结合，要让能干、付出越多的人越有机会去充电、再学习。企业要有培训激励的手段，一方面，要形成竞争压力，让员工意识到不学习就会被淘汰，从而自觉学习；另一方面，从“要我学”变成“我要学”，以行政、经济、个人发展等手段，从外在“迫使”员工加强学习。资源社会化 资源社会化就是充分利用社会上的培训资源如训导师、培训课程、培训软件、培训场地和设备等为企业所用，以达到节约成本、保证培训效果的目的。培训外包 外包就是将组织的有关培训活动，如人员招聘与岗前培训、课程开发、培训资料的编写、常规培训与提升培训等委托给组织外部的专业培训公司承担。现代企业的许多要素，如管理、经营、销售、服务乃至文化理念，都有许多相似之处，培训外包有助于减少用人和降低人工成本，还能达到培训专业化的效果。 　　

旅游培训向社会拓展 旅游业尤其是饭店业是我国对外开放最早的行业之一，境外饭店管理集团在上世纪80年代初就将先进的管理理念、管理手段和方法带到国内，较早地形成了一套培训体系和标准。许多企业已将培训对象拓展到员工家属，通过培训家属和与家属沟通，使其理解支持员工，从而达到稳定员工队伍的目的。有的还将成熟的饭店培训的理念和方法渗透到民航、医院、银行、铁路等行业，以此对外拓展业务。 网络化让培训资源共享 网络使得这个世界没有任何秘密可言，网络培训使员工培训从“一家一户”的单位办培训逐步走向社会，由社会向公众提供更多的培训。网络化使得许多企业员工培训的社会化成为现实。这一变化，要求企业的培训部门要主动与社会上的培训师、培训机构保持密切联系，要有获取培训信息的有效渠道。目标终身化 在新时期，目标终身化就是员工要树立终身学习的理念，企业要成为学习型组织。终身学习⑴现在是一个学习决定命运的时代。知识更新、知识经济使学习成为一个人毕生的需要。无论是对个人，还是对企业，培训犹如一日三餐，万万省不得。⑵学习成为时代发展的一个主题，员工培训不是一次性，而是持久、终身性的，培训的规律为：培训、工作、再培训、再工作。⑶学习是员工生存的一种手段、是一种内在的精神需求，培训已成为员工生活的一部分。企业由“生产型企业”向“学习型企业”转化这种转化的前提就是全体员工要不断学习。“学习型企业”崇尚知识和技能，倡导理性思维和合作精神，鼓励员工通过素质的提高确保其不断发展。学习型企业与其他企业的最大区别在于永不满足地提高产品和服务的质量，通过不断学习和创新来提高效率，适应市场的变化。旅游行业的学习型企业越多，旅游业的国际竞争力就会越强。形式多样化 形式多样化既包括培训的方式，也包含培训的教学方法。 　　

培训方式走向多元⑴培训消费趋向理性。前些年培训市场是求大于供，不管什么机构办班、资质如何，大家都抢着去。随着培训市场的日渐成熟，培训消费的心理也日趋理性，今后，企业在选择培训项目时，将更加冷静和客观。消费者对训导师的盲目崇拜，对热点的盲目追求，对热门课程的盲目选择将被理性的分析和决断所替代。⑵合作培训增多。许多商家看好我国旅游教育培训的商机，积极开发中国的培训市场。中国旅游管理干部学院与澳大利亚南山酒店学院合作举办的澳洲班、广州大学与法国合作的中法旅游学院、天津商学院与美国佛罗里达国际大学联合成立的天津商学院美国佛罗里达国际酒店与旅游管理学院、上海锦江集团与瑞士理诺士酒店管理学院合作成立了锦江理诺士国际酒店管理学院。这些学院的成立，旨在引进国际上先进的酒店人才培训模式，着力为国内酒店业打造专业人才。此外，随着旅游区域联合的出现，区域的合作培训也将得到发展，如长三角的合作培训已经兴起。⑶优胜劣汰培训机构。目前国内有不少机构在搞旅游培训，但良莠不齐。对培训机构的认同不是看牌子，而是看质量、看讲题、看训导师。最终由市场来取舍培训机构。⑷以提升学历为目的的学习增多。不少年轻员工学历为高中，竞争的压力使他们不得不利用业余时间通过自考、电大、夜大等去拿下大专学历，还有不少管理者为了发展的需要，在职参加MBA、EMBA的学习。⑸细化、专业性的高品位课程将会得到青睐。如旨在提升主管管理技能的“督导管理”课、针对改制企业开设的“如何运作企业改制及其注意的问题”、针对营销人员开设的“营销新理念及新策略”等课题会受到欢迎。 　　

培训方法影响培训质量 训导师选择何种培训方法至关重要。教学效果的好坏，直接与培训方法相关。而许多训导师往往不重视对培训方法的研究。一个优秀的训导师一定会考虑如何在有限的时间里如何把培训效果发挥到极至。有的训导师不受企业和学员的欢迎，不是讲的内容有问题，而是方法有问题，表现在培训方法单一、没有激情、沟通技能差、不注重体态语言等。为此，⑴要根据不同情况选择不同的培训方法。训导师切忌按自己的喜好取舍培训方法。选择何种培训方法要受培训内容、人数、时间、场地、成本、设备等因素的制约。旅游培训常见的方法有讲授法、操作训练法、角色扮演法、案例分析法、研讨法、视听教学法、问卷法、游戏法、参观考察法、演示法、网络培训法等。⑵培训方法各有特色，要选择最合适的培训方法或将各种培训方法优化组合，配合应用。每个培训方法都有其适用的场合和功效。从培训内容上看，如进行理念性知识培训，可采用讲授法；进行能力技能培训，则用演示法、操作训练法、案例分析法；开展专题培训，则用研讨会、小组研讨；进行交际技能和态度训练，则选择角色扮演法。从培训对象上看，对管理人员的培训，多用案例分析法、研讨法；对后备人才的训练，采用工作轮换法；对一线员工的培训，则用实习法、操作训练法、师傅带徒弟等