旅行社即将进入“细分”的时代 
来源： 智旅动力

        在面对旅行社细分时代到来的时候，我们的经营者应该有一个清晰的思路。将来的市场竞争中，尽管大家比拼的主要是对资源的控制能力和客户的服务能力，但其中资源控制能力更具有基础意义。它将在成本竞争中起到决定性的作用。
　　2009年上半年的情况

　　可能有人觉得这个话题过老了，因为早在几年前，旅行社行业就出现了很多细分的现象，比如对市场客户的细分，企业间合作的细分（专线批发、散拼零售等），但我这里说的“细分”则是体现在了旅行社行业的整个价值链体系中。尤其是在旅游电子商务大会上与很多旅行社经营者的交流之后，这个感觉更加明显。

　　在会议上，和来自全国的很多旅行社经营者做了细致的沟通，他们广泛的来自于各大客源地和主要的旅游目的地。我们主要针对09年5月前的旅游市场情况进行了一些交流，普遍出现了以下几点值得思考的情况：

　　1、进入2009年，很多中大型旅行社的业绩并没有发生预期的反弹和回升；尤其是北京、上海、广东等地，甚至出现了下滑。

　　2、以组团、批发业务为主的旅行社遭遇了发展瓶颈，特别是在5月国家旅游局颁布新的《旅行社管理条例》以及甲型H1N1流感蔓延之后。

　　3、在5月份之前的第一个旺季阶段，国内目的地地接社整体经营情况良好，国内游并没有明显的受到经济危机的影响，平均业绩都有所回升；

　　4、很多之前将客户市场进行细分过的旅行社，尽管在大环境的影响下，并没有获得明显的良好业绩表现，但也没有大的经营和生存压力；

　　5、依靠互联网为主要手段的旅行社企业，网络收客效益明显，旅游电子商务发展形势喜人，尤其是以小团队进行操作的网上旅行社。

　　6、越来越多的旅行社经营者开始思考问题，主要针对自身产品、服务内容以及经营模式的分析，希望可以寻找到变革和改善。

　　从以上几点看，笔者个人整理出一些关键词进行思考：组团社、地接社、大中型旅行社、小型旅行社、旅游目的地、旅行社管理条例、市场细分、国内游、旅行社业务、网络收客、产品、服务以及经营模式。

　通过整理出的关键词和交流中的大量细节内容，我个人的总结是：进入2009年后，旅游市场的整体形势依然处于恢复和上升的阶段；新的旅行社条例的内容，绝大多数的旅游企业经营者持支持态度，大家普遍认为是对行业起到了规范的作用；目的地的地接社和以网络经营为主的小型旅行社在上半年业绩较好；进行过市场细分的旅行社，面对环境压力，业绩更加稳定；组团、批发业务的旅行社受到经济影响，效益依然持续下滑；很多旅行社经营者都开始重新关注对旅游资源的控制能力；更多的旅行社经营者开始进入思考，并准备对其业务内容和经营模式进行调整。而在其中，我最关注的主要是目的地旅行社、进行过市场细分的旅行社以及以网络经营为主的旅行社的情况。在这里我要解释的是，我并不是强调网络经营模式的表现情况，而是希望大家注意，网络所对应的散客旅游市场。

　　表象后的根本面是什么

　　如果我们仅仅就针对这些表象进行讨论和学习，很可能会犯形而上学的错误。我个人更希望旅行社的经营者们可以找出之后的根本面，这里我提出我的想法，以供大家交流和参考。

　　1、目的地的地接社的业绩上升。导致这种情况产生的根本原因我认为有两点：第一，是信息的对称水平得到了提高。从资源主体来说，无论是旅游目的地的景区景点，还是交通、住宿等旅游企业，都有意识的针对市场进行了主动的信息对接工作；从市场方的角度总结，信息获取方式的多样化和通畅性，使得市场方获得资源方信息的能力有了很大的提高。第二，经济的快速发展和生产工具的优化，让旅游行为变的更加简易化和可操作性。用形象的语言去描述，在旅游六要素中，交通和住宿问题的简易节约化操作，让旅游者可以更加自主和轻松安排自己的旅游活动，从而降低了旅游活动操作的门槛。这两点，最终使得目的地的地接社在今年上半年的业绩有了整体的提高。

　　2、进行过市场细分的旅行社发展稳定。这里我们要注意到，对市场的细分并不是建立在知识水平或者营销能力之上，而是建立在旅行社企业对产品、服务和经营模式的专业性之上。我认为，必须明确的认知到自身可以掌控的所有因素之后，才有可能制定出适合企业自身经营的产品、服务和模式，进而做出准确的市场细分。这样的细分，才是保证旅行社稳定发展的工作逻辑。

　　3、以网络经营为主旅行社业绩良好。前文我也解释到，这并不是为了重点突出互联网市场和电子商务技术的重要性。我们应该正确认识的是，互联网市场所代表的是旅游散客市场，电子商务技术的主要是让旅游者可以更加直观和详细的了解旅行社的经营内容。那么我的总结是，网络经营的成功，更准确的描述应该是旅游散客市场的快速发展和旅游电子商务技术应用的日益成熟。

　　关于这三个根本面的分析，已经不是所谓的“高端领域”的研究，在我所接触的很多旅行社经营者，都或多或少的论及到这些方面，因此，2009年的旅行社行业中，很多的经营者从企业的经营内容、经营模式、营销模式等维度出发，重新进行思考和梳理。在这个过程中，“细分”的概念已经逐渐带有了普遍性，所以我个人认为，国内旅行社行业将很快进入真正的“细分”时代。

　　旅行社的细分从哪里开始

　　在刚刚结束的旅游电子商务大会上曾经通过旅行社的价值链来阐述旅游电子商务工作的体系构建，我想如果要真正的进入行业的细分，依然应该按照价值链的规律来进行细分的工作，也可以理解为，旅行社的细分从哪里开始。

　　关于旅行社价值链的详细内容，我在会议上已经详细展示过，这里就不在赘述，但可以将价值链简单的分为两个部分，既资源整合能力和客户服务能力。那么旅行社的细分工作，也将对应这两个部分来进行。

　　首先，是资源整合能力的细分。其实在现实中，部分地区的旅行社已经有了初步的根据资源整合能力所形成的细分态势。比如在同行的合作中，除了地接社、组团社之外，还出现了专线批发商的“角色”；除了完整的线路产品之外，还有专门的票务公司、订房中心、车队。其实我们这里说的资源整合能力，更好的理解应该是对资源的控制能力。虽然现有的态势已经形成，但我认为，还有可能出现一些细节上的变化，尤其是针对批发商。

现在我们看到的批发商多分为两种形态：一类是目的地企业在异地进行运作的组织机构，通常我们称之为“办事处”；而另一类是拥有强大的资金、成本或其他特殊优势的本地组织机构，也有人称之为“专线”或“批发社”。而这两种组织机构，在以往的经营中，始终处于长期共存的状态，但请大家注意，随着新的旅行社管理条例的贯彻与执行，过去的“办事处”，可能更具有竞争力。毕竟，他们对目的地资源的掌控优势更加明显。

　　其次，是客户服务能力的细分。我们一直强调旅行社业是服务性的行业，那么对用户需求的准确把握是服务性行业必须遵循的规律。随着用户需求的多样性趋势日益明显，自然会形成市场的需求细分，那么与之对应的服务细分也就是符合规律的事情了。所以这一点不用过多的讨论。

　　如果说以上两点只是为细分指明了工作的策略和方式，那么造成细分的一个核心因素就在于“能力”的有限性。可以这么说，无论多大的企业，在能力上都是有限的，我们不会相信一个企业在资源整合以及客户服务上的具有无所不能的能力。正是因为能力的有限，所以细分必然会成为趋势。

　　当然，可能有些经营者会举出一些例子来证明那种“无所不能”企业存在，不过在我看来，这种企业通常是在细分之后，进行的再次融合。它们往往是通过内部细分来提高对经营内容和市场的整体控制能力。

　　除此之外，细分的工作还可以体现在旅行社企业的营销领域上，比如我们目前所关注和研究的在线旅游市场和旅游电子商务工作中。这其实是一种对营销渠道和营销模式的细分而已。

　　最后的提醒

　　作为服务行业，确实我们应该从市场需求的角度去考虑问题，然而应该考虑的是，旅行社企业并不是旅游资源的拥有者，所以，需要在资源控制方面，投入更多的关注。